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    企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后,在各个流程中,各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环,工作的策划、执行、检查,以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来,使每个员工都拥有问题意识,自觉的发现自己工作当中的问题,并通过系统的解决问题的方法,将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系,可以获取如下收益:

    1、获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;

    2、企业服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;

    3、提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;

    4、持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;

    5、提高项目的可提供性并确保如期交付;

    6、从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力;

    7、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

福建11选5分布走势图    8、明晰IT管理成本和组织/IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;

    9、通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险;

    10、易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等;

    11、将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险;

    12、提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率;

    13、提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

    对于众多IT服务提供商,ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化,员工绩效考核,衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

    ISO20000是以流程化管理方式为基础的,IT工作被分解成了不同的流程,每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合,流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决,尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。流程的量化数据为员工的工作分配,工作成绩的反映提供了基础,同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。

    同时,IT对服务也有了量化指标,建立了量化的质量控制体系,设定了完整准确的考核指标,提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查,保证数据的可信性。量化管理不仅是IT部门自身管理的需要,也是衡量IT部门价值与投资回报的基础,流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000,CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段,在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。


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